山旮旯里開來了223路公交車，白沙、莊邊、游洋的老百姓高興極了，可又露出愁臉：站點(diǎn)太少，間距較長，出行很不方便。 這個(gè)問題被群眾反映到莆田市12345便民服務(wù)平臺，很快得到解決。因涉及跨縣區(qū)，12345平臺多方協(xié)調(diào)，市運(yùn)管處、市公交公司、涵江區(qū)運(yùn)管所、仙游縣交通局、游洋鎮(zhèn)等多家單位聯(lián)合沿線勘察，新增了石門、林尾、黃埔后坑、馬路路口4個(gè)站點(diǎn)。群眾評價(jià)“很滿意！”。 這是市效能辦積極采納市政協(xié)提案建議，省內(nèi)首創(chuàng)“即問即答”流程，運(yùn)用“掌上辦理”等方法，采取嚴(yán)把訴求受理質(zhì)量關(guān)、提升系統(tǒng)智能應(yīng)用水平、實(shí)行精準(zhǔn)科學(xué)評價(jià)等措施的結(jié)果。記者了解到，2019年我市12345平臺共受理訴求15.2萬件，及時(shí)回復(fù)率達(dá)99.98%，群眾評價(jià)滿意率達(dá)99.14%。 莆田市12345便民服務(wù)平臺，即非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺，是全省首家依托效能辦，建立“市政府+市效能辦+12345熱線中心+X”分級協(xié)調(diào)機(jī)制，對12345平臺梳理出來的權(quán)責(zé)不清問題逐項(xiàng)協(xié)調(diào)，減少推諉。我市將該平臺運(yùn)行情況納入常態(tài)化效能督查范圍，對反映工作作風(fēng)和效能問題進(jìn)行嚴(yán)查快處速結(jié)，對反復(fù)辦理不到位進(jìn)行督查督辦、倒查問責(zé)。 今年初，市政協(xié)委員張翔向市政協(xié)七屆三次會議提交了《關(guān)于完善12345便民服務(wù)平臺，提升政務(wù)服務(wù)效率的建議》提案，建議要完善政務(wù)服務(wù)平臺投訴答復(fù)機(jī)制，減少行政資源浪費(fèi)，提升市民滿意度與政府部門及下屬事業(yè)單位服務(wù)效率。 “自從開通12345這一便民服務(wù)熱線以來，平臺突出馬上就辦、不斷創(chuàng)新，完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)出‘全天候高效服務(wù)、全流程標(biāo)準(zhǔn)管控、全方位透明監(jiān)督、全過程跟蹤督辦’的‘四全莆田模式’，省內(nèi)首創(chuàng)再次辦理等三項(xiàng)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)快速派件、快速指揮、快速處置、快速回復(fù)。”張翔告訴記者，“這一模式得到省里高度肯定并推廣，但也存在一些不足，比如轉(zhuǎn)辦單位辨識不足，造成行政資源一度浪費(fèi)；法理、邏輯辨識度不足，有件即轉(zhuǎn)浪費(fèi)行政資源；惡意投訴難以辨識，服務(wù)平臺偶成攻擊性平臺；單純、主觀的滿意度評估，導(dǎo)致政務(wù)部門疲于奔命等。” 張翔說，這些看似簡單的問題，面對全年十余萬件的群眾訴求，將嚴(yán)重影響平臺運(yùn)轉(zhuǎn)效率、浪費(fèi)寶貴的行政資源。對此，他提出建議：要提升工作人員素養(yǎng)，熟悉相關(guān)部門職能，認(rèn)真甄別承辦單位，合理轉(zhuǎn)辦相關(guān)訴求；合理分析相關(guān)訴求，在涉及投訴單位個(gè)人行為、工作態(tài)度、工作作風(fēng)方面，采用法理上“誰主張，誰舉證”的原則，避免只以訴求者是非為是非；向社會聘請3至5名評議人員，包括法律界人士，組建合理評議團(tuán)，對屢次答復(fù)屢次不滿意的訴求件進(jìn)行依法依規(guī)依情評議，以評議人員意見作為最終滿意度標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)“為個(gè)人服務(wù)”的無序答復(fù)和行政資源的高度浪費(fèi)。 收到提案后，市機(jī)關(guān)效能辦領(lǐng)導(dǎo)高度重視，指定12345熱線中心認(rèn)真辦理，深入調(diào)查研究，制定有效舉措。 12345平臺工作人員告訴記者，自熱線開通以來，該平臺已累計(jì)受理群眾訴求39萬件，年增幅40%以上。受理量激增給平臺和承辦部門帶來巨大壓力，政協(xié)提案所提出的建議非常及時(shí)，對提高平臺運(yùn)轉(zhuǎn)效率，節(jié)約行政資源很有好處。 目前，我市12345平臺采取的主要措施有：嚴(yán)把訴求受理質(zhì)量關(guān)，實(shí)行訴前手機(jī)短信驗(yàn)證、規(guī)范坐席工單登記、批轉(zhuǎn)前訴求核實(shí)等措施，提高訴求工單質(zhì)量；省內(nèi)首創(chuàng)“即問即答”流程，簡單咨詢事項(xiàng)由坐席即時(shí)解答，復(fù)雜咨詢事項(xiàng)“一件轉(zhuǎn)接”職能部門當(dāng)場解答，無效訴求由平合直接答復(fù)，減少轉(zhuǎn)辦量。今年以來，即問即答和直接答復(fù)超4萬件，占總受理量的45%。提升系統(tǒng)智能應(yīng)用水平。開發(fā)重復(fù)件管理功能，實(shí)現(xiàn)重復(fù)訴求智能識別設(shè)置及批量處理等，減少重復(fù)辦理；開發(fā)智能輔助批轉(zhuǎn)、部門即時(shí)退件等功能，提高訴求轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率；依托莆田惠民寶APP拓展“掌上+”應(yīng)用，運(yùn)用“掌上辦理”，方便承辦人員即時(shí)查收、辦理訴求；運(yùn)用“掌上群組”，建立快速協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。實(shí)行精準(zhǔn)科學(xué)評價(jià)，建立全過程、全方位、全透明在線實(shí)時(shí)績效考核評價(jià)機(jī)制，透明數(shù)據(jù)采集，實(shí)時(shí)反映指標(biāo)情況；建立在線申訴機(jī)制，部門對指標(biāo)所關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存在異議的，可實(shí)時(shí)在線申訴，對評價(jià)“不滿意”但已依法依規(guī)辦結(jié)事項(xiàng)，可建議辦結(jié)，并由效能監(jiān)督員進(jìn)行評議審結(jié)，予以免于評價(jià)考核并減少反復(fù)交辦。 記者采訪到了12345平臺受理的諸多生動案例中的一個(gè)事件。今年九月十七日晚九點(diǎn)三十三分，荔城區(qū)黃石群眾撥打平臺熱線，反映黃石鎮(zhèn)寧海橋到黃石鎮(zhèn)段道路，約一公里路面有柴油撒漏，導(dǎo)致路過的摩托車摔倒。面對險(xiǎn)情，該平臺接訴后，立即通知區(qū)環(huán)衛(wèi)處處理。當(dāng)晚十點(diǎn)二十二分，工作人員趕到現(xiàn)場，立即協(xié)調(diào)保潔公司進(jìn)行清掃保潔，凌晨十二點(diǎn)左右清理完成，避免了更多險(xiǎn)情的發(fā)生，保障了群眾的安全。同時(shí)，針對此類因“滴、撒、漏”等造成道路交通安全隱患問題，12345與110建立協(xié)同互動機(jī)制，由110派警先期緊急處置，設(shè)路障或警示標(biāo)識，防止發(fā)生交通事故，再由12345派維護(hù)部門處理路面問題。 政協(xié)委員胸懷大局、心系民生情懷，政府部門用心用情用力履職為民，造就了12345平臺的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，贏得了老百姓的一片叫好聲。（時(shí)報(bào)記者 鄭育俊 通訊員 黃海聲） |
